本文來源：時代周報 作者：李馨婷

過去一年，文旅業(yè)在疫情下經(jīng)營承壓，甚至部分企業(yè)面臨生存危機(jī)。

成立于2014年，由廣東省國資委全資控股，經(jīng)營范圍覆蓋住宿、餐飲、酒店管理與景區(qū)運(yùn)營等全旅游產(chǎn)業(yè)的廣東省旅游控股集團(tuán)（下稱“廣東旅控”），2020年也面臨巨大挑戰(zhàn)。為彌補(bǔ)業(yè)務(wù)損失，廣東旅控分別嘗試了直播、擺攤、外賣以及電商等業(yè)務(wù)，“這一年來，我們都在想辦法，該怎么活下去?！苯衲?月26日，廣東旅控集團(tuán)總會計師羅乾國在接受時代周報記者專訪說道。

艱難圖存之時，旗下?lián)碛?span id="0vnjca4runfb" class="candidate-entity-word" data-gid="6029666">白天鵝賓館、白云賓館、華廈大酒店等多家老字號酒店的廣東旅控也對行業(yè)未來走勢有了更多思考?！霸谖磥?，文旅企業(yè)內(nèi)部兩極分化將會更嚴(yán)重，游客們對旅游產(chǎn)品的要求會越來越高。小團(tuán)定制游與鄉(xiāng)村旅游也會成為突破口。”羅乾國向時代周報記者分析道。

后疫情時代，擁有深厚酒店管理經(jīng)驗(yàn)的廣東旅控希望能在行業(yè)中擴(kuò)大影響力。羅乾國表示，未來，廣東旅控將加速推進(jìn)旗下酒店品牌的連鎖化運(yùn)營，白天鵝賓館將成為品牌輸出的標(biāo)桿。

同時，羅乾國還向時代周報記者透露，計劃在5年內(nèi)推動旗下兩家公司上市。

新業(yè)務(wù)增收1個億

時代周報：面對一年多以來新冠疫情對行業(yè)造成的沖擊，廣東旅控有哪些應(yīng)對措施？

羅乾國：疫情反復(fù)給業(yè)務(wù)造成很大打擊。去年疫情初期，集團(tuán)及時啟動全員營銷，我提出“三轉(zhuǎn)”——思維轉(zhuǎn)變、產(chǎn)品轉(zhuǎn)型、渠道轉(zhuǎn)向。隨著疫情進(jìn)入尾聲，根據(jù)車持強(qiáng)董事長關(guān)于全員營銷的多次講話精神，我又提出了“三隨”——隨機(jī)應(yīng)變、隨波逐浪、隨遇而安的應(yīng)對之策。

去年9月—12月，業(yè)務(wù)本來已經(jīng)恢復(fù)到2019年同期水平，但隨著今年元旦后部分地區(qū)有零星疫情出現(xiàn)，酒店會議與散客訂單接連取消，集團(tuán)業(yè)務(wù)受到很大影響。因此今年春節(jié)前，我又提出三變——各企業(yè)要“敢于變，愿意變，善于變”。盡管如此，2021年春節(jié)，集團(tuán)營收尚未能達(dá)到2019年同期的六成。

從短期措施來看，拿今年“就地過年”舉例，為應(yīng)對市場變化，集團(tuán)旗下多個酒店都調(diào)整了業(yè)務(wù)方向，改賣盆菜等年貨，同時，針對留穗過年人群，各酒店還推出了自助餐、客房套票、珠江夜游等新年優(yōu)惠產(chǎn)品，銷量還算可觀。

長期來看，2020年常規(guī)業(yè)務(wù)受疫情沖擊時，集團(tuán)分別在直播帶貨、外賣、經(jīng)營路邊攤檔和微店幾樣新增業(yè)務(wù)處發(fā)力。旅行社沒生意，于是便嘗試?yán)寐眯猩缙脚_“東悅游”提供電商服務(wù)，集團(tuán)也開通了直銷平臺“悅旅惠”，但這只能算業(yè)務(wù)上的探索，畢竟旅行社提供的是中介服務(wù)，轉(zhuǎn)型做電商還是存在業(yè)務(wù)短板。

截至2020年底，上述包括外賣、電商與直播等新增業(yè)務(wù)，營收約1億元。但依然是杯水車薪，在正常年份里，集團(tuán)的年收入超過30億元。同時，集團(tuán)員工數(shù)量接近7000人，每天光人工支出就是一筆大數(shù)。

時代周報：受疫情重創(chuàng)，行業(yè)內(nèi)許多企業(yè)都在裁員與縮招，廣東旅控是否有類似舉措？

羅乾國：可以很驕傲地宣布，疫情以來，集團(tuán)沒有裁過一個員工，而且還在2020年新招了173個員工，因此還受到了廣東省國資委的表揚(yáng)。我們甚至給租賃集團(tuán)物業(yè)的小微企業(yè)減免了3個月租金，減免總額接近8000萬元。

此外，集團(tuán)旗下有三個酒店配合政府成為健康監(jiān)測酒店。行業(yè)越是艱難，作為國企，就越該承擔(dān)社會責(zé)任，發(fā)揮表率作用。

定制游與鄉(xiāng)村旅游將成為破局點(diǎn)

時代周報：后疫情時代的文旅行業(yè)走向如何？集團(tuán)業(yè)務(wù)將有怎么樣的調(diào)整？

羅乾國：疫情加速了行業(yè)內(nèi)部的兩極分化。業(yè)務(wù)能力不過硬的企業(yè)，很快就會因?yàn)橘Y不抵債而倒閉，能留下來的必定是有實(shí)力的企業(yè)，而且會越來越強(qiáng)。

據(jù)我觀察，目前度假型酒店產(chǎn)品正越來越受歡迎。消費(fèi)者不怕貴，只要服務(wù)與體驗(yàn)做得夠好。如今要獲得消費(fèi)者信任并獲得回頭客，需要付出比過去更大的努力。因此，未來廣東旅控要提供更優(yōu)質(zhì)的中高端酒店產(chǎn)品，為顧客提供更好的產(chǎn)品體驗(yàn)。

疫情也加速了旅行社業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，比起旅行社業(yè)務(wù)，自助游已成為眼下更多人的出游選擇，旅行社業(yè)務(wù)受到很大沖擊。但這其中也有轉(zhuǎn)機(jī)，比起傳統(tǒng)的趕鴨子式大團(tuán)游，人們現(xiàn)在更傾向于小團(tuán)出行，因此集團(tuán)也正在定制旅游方面發(fā)力。

另外，人們在境外游方面對旅行社服務(wù)依然有需求，疫情過后，這類業(yè)務(wù)仍有發(fā)展前景。

近年國家強(qiáng)調(diào)的鄉(xiāng)村旅游政策也是一個方向。不過，投資發(fā)展鄉(xiāng)村旅游往往需要資源整合與較高的成本，目前一些條件較好的景點(diǎn)都已被開發(fā)過。廣東旅控正在尋找合適的節(jié)點(diǎn)，有可能會以合作的方式與其它平臺共同開發(fā)鄉(xiāng)村旅游資源。

白天鵝是國內(nèi)酒店業(yè)黃埔軍校

時代周報：廣東旅控旗下?lián)碛卸嗉摇袄献痔枴备叨司频辏渲邪滋禊Z賓館知名度最高，能否談?wù)劙滋禊Z賓館在集團(tuán)業(yè)務(wù)中的地位？

羅乾國：白天鵝賓館是新中國成立以來國內(nèi)首家中外合作的五星級酒店，是全程見證和參與了中國改革開放的，具有獨(dú)特歷史意義的高端酒店民族品牌。2012年以前，白天鵝也曾因房間窄小、設(shè)施老舊等問題被客人詬病，但停業(yè)改造以后，在中西方文化、傳統(tǒng)與創(chuàng)新的鏈接間，白天鵝達(dá)到了一個很好的平衡點(diǎn)。

時代周報：有哪些具體的改造經(jīng)驗(yàn)可以分享？

羅乾國：為了改造總建筑面積接近11萬平方米的白天鵝賓館，集團(tuán)花了接近10億元，停業(yè)了3年，除了故鄉(xiāng)水中庭外，對賓館從樁基礎(chǔ)補(bǔ)強(qiáng)、結(jié)構(gòu)加固、空間梳理、安全升級到裝飾、機(jī)電、智能化系統(tǒng)全面更新，同時又很好地傳承和保護(hù)了賓館內(nèi)嶺南文化的精髓，延續(xù)了簡約、大氣、高雅的風(fēng)格，更把節(jié)能幾乎做到了極致，國內(nèi)沒有任何一個老字號酒店能夠做到這個程度。

硬件方面，將客房產(chǎn)品與珠江景觀進(jìn)行了更好的融合。所有客房的面積都進(jìn)行了拓寬，格局也進(jìn)行了改造。以前，白天鵝的客房床側(cè)面對江，如今改造后，客人躺在床上、甚至在浴室內(nèi)都能看到江景，客房體驗(yàn)感明顯提高了。改變客房格局需要按照新的工程規(guī)范對賓館的結(jié)構(gòu)進(jìn)行全面加固，并對機(jī)電管線系統(tǒng)進(jìn)行全面改造，這也是白天鵝賓館全面停業(yè)改造的其中一個重要原因：寧可損失業(yè)績，也不能影響客人的體驗(yàn)，影響客人心中白天鵝的完美形象。

軟件方面，可以說則將服務(wù)做到了極致?？头扛脑鞎r，先做出1:1的樣板房，為了保證客人未來的居住體驗(yàn)，安排了很多員工去當(dāng)試睡員。試睡員需要指出客房動線的問題，就連垃圾桶的擺放位置，也要符合使用習(xí)慣。白天鵝的服務(wù)與管理，在細(xì)節(jié)處花費(fèi)了許多心血。

值得一提的是系統(tǒng)節(jié)能這一塊，白天鵝雖然是一家國企老字號酒店，但敢于挑戰(zhàn)難度，擁抱變化，其量身訂造的節(jié)能系統(tǒng)，在實(shí)際運(yùn)營中的綜合能效比常年保持在5.85以上，年能耗費(fèi)用占營收總額的比例，低至4.23%，這在國內(nèi)任何一家五星級酒店都是極為亮眼的成績。白天鵝賓館也因此獲得了G20二十國集團(tuán)的節(jié)能改造獎，并連續(xù)兩年榮登國家發(fā)改委的節(jié)能改造推薦案例榜，得到了業(yè)內(nèi)外專家的一致高度評價。

時代周報：白天鵝賓館重新開業(yè)后，營收符合預(yù)期嗎？

羅乾國：可以說營收超出了預(yù)期。自2015年7月重新開業(yè)以來，單靠客房與餐飲業(yè)務(wù)，白天鵝已經(jīng)提前實(shí)現(xiàn)了盈利。2018年時，實(shí)現(xiàn)了1000多萬元的凈利，2019年進(jìn)一步達(dá)到3000萬元。

時代周報：目前在廣州市區(qū)還有許多外資高端酒店，如何看待集團(tuán)旗下老字號酒店與外資酒店的區(qū)別？

羅乾國：白天鵝賓館重新開業(yè)后，有一段時間曾聘請了一位外國管理者，但從結(jié)果上看，他并不能理解白天鵝中西結(jié)合的精髓，所以后來還是用回了本土管理團(tuán)隊(duì)。白天鵝賓館是民族高端品牌，新舊之間平衡有度，既保留了中華民族文化乃至廣府文化的精髓，詮釋了中華民族熱情好客但又內(nèi)斂含蓄、細(xì)膩親切的服務(wù)風(fēng)格，又借鑒了西方現(xiàn)代化酒店管理標(biāo)準(zhǔn)化管理，這樣的經(jīng)營方式，我認(rèn)為只有中國管理者才能理解。

論單體競爭力，集團(tuán)旗下的老字號酒店都可以看作單打冠軍，但需要承認(rèn)的是，在連鎖經(jīng)營方面，還是外資酒店有優(yōu)勢。這也是中式服務(wù)業(yè)的通病，拿中餐舉例，因?yàn)閷κ巢呐c烹飪工序的要求高，中餐很難做到連鎖經(jīng)營，中式酒店也面臨同樣的問題。美國的現(xiàn)代酒店業(yè)已經(jīng)有近 200 年歷史，而我國現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展至今也就 40多年，論標(biāo)準(zhǔn)化、連鎖化經(jīng)營，的確西方才是鼻祖。

時代周報：廣東旅控未來是否會考慮輸出白天鵝賓館的管理經(jīng)驗(yàn)？

羅乾國：基于白天鵝賓館在酒店與餐飲界的地位，我們會在業(yè)內(nèi)進(jìn)行高端服務(wù)培訓(xùn)，以達(dá)到白天鵝品牌價值的最大化。

未來，會將白天鵝賓館的管理制度進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，然后統(tǒng)一對外輸出，創(chuàng)建以白天鵝命名的中高端連鎖酒店品牌。

時代周報：該連鎖品牌計劃是直營還是授權(quán)加盟？

羅乾國：前期計劃直營，到后期也會考慮加盟，并慢慢發(fā)展成可以與國際品牌抗衡的水平。

目前在標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營方面已經(jīng)有所嘗試。除了白天鵝品牌本身在全國擴(kuò)張的步伐啟動，簽署了多個在建酒店冠名管理的協(xié)議外，2020年初，集團(tuán)旗下的白天鵝酒店管理公司還和佛山白天鵝·采奕酒店（精心打造的白天鵝姐妹品牌，主打年輕態(tài)高品位商務(wù)與休閑市場）簽訂了全權(quán)委托經(jīng)營管理合同。集團(tuán)的酒店管理公司承包了項(xiàng)目籌備期的市場定位及設(shè)計建造顧問服務(wù)，項(xiàng)目開業(yè)前會派出管理團(tuán)隊(duì)導(dǎo)入白天鵝·采奕專屬標(biāo)準(zhǔn)的酒店設(shè)計建造標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)作流程和運(yùn)行模式，在開業(yè)后，還將全權(quán)負(fù)責(zé)酒店的運(yùn)營管理。

白天鵝在中國酒店業(yè)內(nèi)份量舉足輕重，這塊招牌不能砸。因此對白天鵝連鎖化的把控會很嚴(yán)格，沒有一定資本與管理實(shí)力的酒店，都不允許掛牌。

白天鵝是中國酒店業(yè)的黃埔軍校，但在此前因?yàn)榉N種主客觀原因，未在海外高星級酒店品牌大肆進(jìn)軍中國之前抓住對外品牌輸出的時機(jī)。如今，因疫情影響，國內(nèi)外不少酒店虧損瀕臨倒閉，借此機(jī)會，利用國資優(yōu)勢及旅控集團(tuán)越來越強(qiáng)的實(shí)力，甄選、收購部分酒店資產(chǎn)或收購部分定位明晰、成長性良好的酒店品牌并根據(jù)集團(tuán)的酒店品牌戰(zhàn)略進(jìn)行改造經(jīng)營，會是一個好機(jī)會。

計劃5年內(nèi)推動旗下兩家公司上市

時代周報：近年數(shù)家國資文旅企業(yè)均有上市動作，廣東旅控是否也有相關(guān)計劃？

羅乾國：旅控集團(tuán)正在全力推進(jìn)落實(shí)廣東國企改革三年行動方案，其中就有上市的工作安排，計劃用三年左右時間讓集團(tuán)旗下的廣東省城鄉(xiāng)規(guī)劃設(shè)計研究院（下簡稱“省城規(guī)院”）登陸資本市場。

目前，省城規(guī)院正在進(jìn)行混合所有制改革，改革后，將集中引入民營股東并促進(jìn)員工持股。目前，城鄉(xiāng)規(guī)劃設(shè)計研究院已經(jīng)處于清產(chǎn)核資和評估狀態(tài)，下一步就是上市輔導(dǎo)。

除了城規(guī)院，集團(tuán)旗下的酒店管理集團(tuán)也有上市計劃。通過品牌輸出與委托管理的方式，將在近年以輕資產(chǎn)的形式加速旗下酒店品牌擴(kuò)張，計劃讓酒店管理集團(tuán)在5年內(nèi)登陸資本市場。

籌備上市過程中還有很多工作，包括進(jìn)行內(nèi)部架構(gòu)調(diào)整、資源整合、構(gòu)建商業(yè)模式以及建立運(yùn)營系統(tǒng)，但最關(guān)鍵的還是人的問題。國企改革，歷史遺留問題亟需解決，員工的安排也最考驗(yàn)管理能力。關(guān)于這一層面的問題，廣東旅控已有完整的儲備，眼下最關(guān)鍵的，是在新形勢下奮力出擊。