編輯導(dǎo)語(yǔ)：SaaS作為一個(gè)工具類(lèi)產(chǎn)品，在這幾年發(fā)展的十分迅速，不少企業(yè)都開(kāi)始著手SaaS產(chǎn)品；SaaS提供商為企業(yè)搭建信息化所需要的所有網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施及軟件、硬件運(yùn)作平臺(tái)，并負(fù)責(zé)所有前期的實(shí)施、后期的維護(hù)等一系列服務(wù)；本文作者分享了關(guān)于SaaS項(xiàng)目的一些感悟，我們一起來(lái)了解一下。

“SaaS”和“中臺(tái)”等概念很像，本身并不是新技術(shù)或者新思路，是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展階段，將其凸顯到了視野中央。

SaaS在國(guó)內(nèi)也存在20來(lái)年了。1999年美國(guó)的Salesforce創(chuàng)立，同年，國(guó)內(nèi)就啟動(dòng)了中國(guó)的SaaS之路（copy to china）；而我從15年開(kāi)始，也至少參與了三次SaaS的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目。

2015年，我所在的團(tuán)隊(duì)在做通用型SaaS化App，定位是智能辦公和輕量級(jí)營(yíng)銷(xiāo)工具。

那時(shí)C端的紅海已經(jīng)很明顯，盡管后來(lái)的還是有不少在C端市場(chǎng)做出革命性突破的企業(yè)。

然而，盡管當(dāng)時(shí)已經(jīng)被視為B端的元年，但我們的事業(yè)并不順利。

核心原因之一，客戶的痛點(diǎn)不夠痛；原因之二，規(guī)?；囊曳绞袌?chǎng)和客戶習(xí)慣還沒(méi)養(yǎng)成。

所謂“先于時(shí)”、“不及時(shí)”者，殺無(wú)赦。

2018年，我轉(zhuǎn)做跨境電商領(lǐng)域的SaaS，定位是解決出口電商的整個(gè)服務(wù)業(yè)務(wù)問(wèn)題。

這次比上次的業(yè)務(wù)更加深入，用戶的需求里，找到了滿滿的痛點(diǎn)。

但是，19年末，遇到疫Q和復(fù)雜的GJ關(guān)系，讓很多我們服務(wù)的尾部客戶，本身就很辛苦的生意更失去了可控性。他們需要的來(lái)自業(yè)務(wù)上的支持，甚至遠(yuǎn)大于互聯(lián)網(wǎng)工具。

此后，我又接觸了國(guó)內(nèi)醫(yī)藥零售領(lǐng)域的中臺(tái)化SaaS系統(tǒng)，感受到了傳統(tǒng)的垂直細(xì)分領(lǐng)域瓜分蛋糕的糾結(jié)，以及傳統(tǒng)ERP軟件轉(zhuǎn)型SaaS服務(wù)的擰巴。

以上三段經(jīng)歷說(shuō)不上失敗或成功，但是在SaaS發(fā)展大背景下，這些實(shí)踐給了我很多啟發(fā)。

從一個(gè)企業(yè)軟件使用者的感受來(lái)看，SaaS產(chǎn)品和傳統(tǒng)的“安裝部署”軟件并沒(méi)有什么差別，但兩者背后的運(yùn)營(yíng)方式和商業(yè)模式有兩個(gè)重大區(qū)別。

1. 用戶使用的SaaS軟件，其數(shù)據(jù)保存在云端。這得益于云技術(shù)的發(fā)展，可能是阿里云、騰訊云。
2. SaaS公司提供的SaaS服務(wù)是租用制的。持續(xù)付費(fèi)的追求，反向激發(fā)對(duì)系統(tǒng)質(zhì)量和售后服務(wù)的質(zhì)量。

基于以上，不僅要有一顆工匠之心，把產(chǎn)品做好。同時(shí)，要比以往更加重視付費(fèi)和續(xù)費(fèi)?！袄m(xù)費(fèi)”，甚至是SaaS與傳統(tǒng)安裝部署軟件的本質(zhì)差別，項(xiàng)目成敗的試金石。

一、產(chǎn)品做好了，如何讓用戶愿意付費(fèi)？

在電商系統(tǒng)中，存在不少SaaS化競(jìng)品，比如“Captain BI”、“店小秘”、“聚水潭”。

我們當(dāng)時(shí)要做的系統(tǒng)，也是定位幫助跨境賣(mài)家解決出單后的一系列問(wèn)題。比如：

• 商戶（賣(mài)家）“以銷(xiāo)定采”尋找貨源；
• 第三方電商平臺(tái)出了訂單，進(jìn)行訂單收集、風(fēng)控、處理，最終盡快發(fā)貨等。

如何從競(jìng)品中，搶占用戶呢？

第一感覺(jué)是用產(chǎn)品的功能留住用戶：功能不完善，用戶就會(huì)流失。功能成為百寶箱，用戶便不再關(guān)注過(guò)多產(chǎn)品。

于是列舉了縮水版的功能清單出來(lái)，就是五臟俱全的那些模塊：

然而，被CEO反問(wèn)的第一句話是：功能做好了，打算怎么收費(fèi)？

也就是說(shuō)，用戶看到這款產(chǎn)品，是否能有續(xù)費(fèi)不可的欲望？如何給用戶一個(gè)愿意付費(fèi)的理由？

這樣的一問(wèn)，當(dāng)時(shí)把我從一個(gè)產(chǎn)品的“舒適區(qū)”拉向了商業(yè)的視野區(qū)。用“終局思維”看，付費(fèi)才是目的。

考慮到互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，與用戶唯一聯(lián)系的本質(zhì)，是需求。所有問(wèn)題的答案，都應(yīng)改在用戶的第一性需求上。

于是我們走訪客戶，挖掘了一些核心用戶痛點(diǎn)（難處），甚至是產(chǎn)品難以覆蓋的：

痛點(diǎn)一：采購(gòu)和選品

采購(gòu)人員不夠用（中小賣(mài)家），尤其遇到疫Q，即使采購(gòu)到了，量不夠多也難以找到承運(yùn)物流和儲(chǔ)存?zhèn)}。

就算使用DropShipping模式，還是有不少問(wèn)題，比如店鋪建好之后，不知道賣(mài)什么，從何處尋找商品；如何找到可靠的、價(jià)格合理的優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商；

如何提高由供應(yīng)商處訂貨、完成訂單以及向客戶發(fā)貨流程的便利和效率，降低時(shí)間和金錢(qián)成本。

痛點(diǎn)二：物流

美國(guó)退出了萬(wàn)國(guó)郵政聯(lián)盟（Universal Postal Union–UPU），那么對(duì)于國(guó)內(nèi)的小額出口貿(mào)易（國(guó)際快遞包裹）影響是比較大的，特別是在運(yùn)費(fèi)及時(shí)間。

國(guó)外物流發(fā)貨慢，還丟。郵政、專(zhuān)線、快的，發(fā)貴了怎么辦？

痛點(diǎn)三：支付和罰款

Paypal的dispute需要在Paypal后臺(tái)的調(diào)節(jié)中心解決，Paypal速度很慢，還是英文回復(fù)。

Ebay 的Case 可能是商家違反了Ebay 上的使用規(guī)則，Ebay 對(duì)商家的Ebay 賬號(hào)做出的限制等動(dòng)作后，需要商家聯(lián)系Ebay 客服來(lái)解開(kāi)限制。

來(lái)自Wish的Case印象最深，基本場(chǎng)景就是發(fā)貨延遲被投訴、退款退貨次數(shù)超過(guò)限制、店鋪進(jìn)行虛假?gòu)V告等。

以上不完全統(tǒng)計(jì)痛點(diǎn) ，如果能解決，直接節(jié)約的，或者掙得的就是客戶的利潤(rùn)。即使每一項(xiàng)都要收費(fèi)，用戶都會(huì)都覺(jué)得物有所值。

反觀，報(bào)表統(tǒng)計(jì)、一鍵刊登、待辦提醒……其實(shí)不那么讓用戶心動(dòng)。

而訂單管理、商品管理這些，替代系統(tǒng)很多，且往往是免費(fèi)。做了也不見(jiàn)得有人愿意付費(fèi)。

SaaS付費(fèi)理念的強(qiáng)化，對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理而言增加了一把丈量SaaS產(chǎn)品的很重要的尺度。

精細(xì)化運(yùn)營(yíng)和精益創(chuàng)業(yè)時(shí)代，單純堆積功能，已經(jīng)沒(méi)太多意義，況且做的多，錯(cuò)的多，成本大。

以核心功能價(jià)值點(diǎn)，照耀用戶的商業(yè)價(jià)值點(diǎn)。

二、SaaS適合貫徹到業(yè)務(wù)深處

上面提到要付費(fèi)，就要解決業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，就要深入的業(yè)務(wù)中（busines）。

SaaS與B端有天然的結(jié)核性。但是SaaS并非都是B端的。

無(wú)論是B端產(chǎn)品還是C端產(chǎn)品，都可以采用云端部署，也就是都算是saas；比如郵箱、中國(guó)知網(wǎng)、在線文檔（如騰訊文檔、幕布）都是與定義吻合的SaaS產(chǎn)品。

那么為什么不常聽(tīng)到C端的Saas產(chǎn)品呢？

因?yàn)镃端的數(shù)據(jù)資源通常不是那么重，業(yè)務(wù)性也不強(qiáng)，供應(yīng)商的成本通?？梢酝ㄟ^(guò)流量方式賺回來(lái)，所以干脆就不收費(fèi)。當(dāng)然有”網(wǎng)易收費(fèi)郵箱”。

反觀B端SaaS產(chǎn)品更豐富，通用型的比如：釘釘、知學(xué)云。垂直業(yè)務(wù)的比如店小秘、微盟。

SaaS化對(duì)B端帶來(lái)的好處最明顯，所以二者是一種天然的結(jié)合的傾向。

互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)場(chǎng)的調(diào)性，決定了任何失去屏障的項(xiàng)目都像平原作戰(zhàn)，容易被巨頭的騎兵消滅。所以大家傾向于選擇相對(duì)垂直的領(lǐng)域。

也就是“紡錘型”（營(yíng)收占比維度）的目標(biāo)市場(chǎng)或者商戶。如電商、餐飲、教育等，都屬于“紡錘型”市場(chǎng)。

而石化、銀行、供電行業(yè)，是典型的“啞鈴型”市場(chǎng)，客戶企業(yè)更需要定制化開(kāi)發(fā)系統(tǒng)。

業(yè)務(wù)領(lǐng)域的縱深更加復(fù)雜，一旦加入行業(yè)的業(yè)務(wù)層面，深刻滲透到產(chǎn)業(yè)內(nèi)部，幫客戶不僅僅是提供一個(gè)軟件工具，一把鏟子，而是有機(jī)會(huì)和客戶一起分享挖出來(lái)的金礦。

尤其是中國(guó)的SaaS用戶群體的習(xí)慣和業(yè)務(wù)的復(fù)雜性。

通過(guò)SaaS工具連接上游或者下游，形成雙邊交易市場(chǎng)：對(duì)客戶續(xù)費(fèi)的訴求，反過(guò)來(lái)促進(jìn)供應(yīng)商對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)化。對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)化，反過(guò)來(lái)促進(jìn)客戶急需續(xù)費(fèi)。

有人說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)上半場(chǎng)是互聯(lián)網(wǎng) ，互聯(lián)網(wǎng)下半場(chǎng)的下半場(chǎng)，應(yīng)該是產(chǎn)業(yè) 。

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)之下，SaaS公司有可能參與某些行業(yè)或領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)改造。

比如對(duì)跨境電商中小賣(mài)家，提供標(biāo)準(zhǔn)化的供應(yīng)鏈、價(jià)值鏈。可能是SaaS公司主導(dǎo)的，當(dāng)然也可能是行業(yè)或領(lǐng)域的寡頭企業(yè)主導(dǎo)的。

我們所熟知的M團(tuán)在做O2O的外賣(mài)，但實(shí)際最有力的，是M團(tuán)收購(gòu)了至少7家做餐飲SaaS的公司。

M團(tuán)現(xiàn)在給餐館帶來(lái)了流量，下一步就會(huì)要求餐館都用他們自己的SaaS產(chǎn)品。

海量餐館用M團(tuán)的SaaS產(chǎn)品，M團(tuán)就掌握了餐飲供應(yīng)鏈的大數(shù)據(jù)。

擁有海量平臺(tái)消費(fèi)者就是擁有絕對(duì)的話語(yǔ)權(quán)。就有可能建立龐大的供貨體系。

除了給餐館供貨，還可以圍繞這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈干很多：會(huì)開(kāi)農(nóng)場(chǎng)，從源頭控制品質(zhì)和成本……想象空間非常巨大。

在各個(gè)產(chǎn)業(yè) 互聯(lián)網(wǎng)的方向上，有很多的變化是做SaaS的人應(yīng)該去關(guān)注的，甚至應(yīng)該想辦法抓住的，這是整個(gè)商業(yè)模式上的升級(jí)。

三、SaaS產(chǎn)品與客戶的關(guān)系

回顧這些年轟轟烈烈的互聯(lián)網(wǎng)，絕大多數(shù)都成泡影。

曾經(jīng)有一家做SaaS化智慧商業(yè)辦公App的，（也就是我15年參與的項(xiàng)目）。該產(chǎn)品的閉環(huán)，一開(kāi)始功能就畫(huà)的很圓：

領(lǐng)域：從基礎(chǔ)版、到美業(yè)版、月子會(huì)所等垂直行業(yè)都做。

功能：從OA到營(yíng)銷(xiāo)到CRM等等。

功能足夠，場(chǎng)景足夠，行業(yè)也垂直?？此仆昝溃局灰龊昧?，用戶不會(huì)不買(mǎi)單的想法。（這種思想甚至現(xiàn)在還在很多老板腦海里回蕩）。

另一邊，加大步伐做推廣。只要有人下載注冊(cè)，立馬電話。但是更多的對(duì)話場(chǎng)景是這樣：

這就是多數(shù)產(chǎn)品推廣失敗的樣子。就像蓋樓了無(wú)人問(wèn)津的“僵尸樓”。

同時(shí)也有相反的玩家：

某傳統(tǒng)垂直軟件公司，雖然行業(yè)發(fā)展在走下坡路，但是百萬(wàn)級(jí)的用戶基礎(chǔ)還在（也是我接觸到的）。

怎么辦？升級(jí)玩法：從原來(lái)提供“馬車(chē)”，改為為用戶做“私人飛機(jī)”。

把餅畫(huà)的非常大：用戶要什么，就應(yīng)允什么。

對(duì)外是大談各種”賦能”、“產(chǎn)業(yè)”、“標(biāo)桿”，其實(shí)卻是焦慮 恐慌。甚至沒(méi)有摸到用戶到底要什么。

強(qiáng)拉硬拽的方式，將很多老客戶拉上了“私人飛機(jī)”。但因?yàn)楫a(chǎn)品的功能殘缺不全，最終用戶會(huì)覺(jué)得被戲弄下，逐漸喪失了最初的信任。

這就反映另一個(gè)問(wèn)題，想賺用戶的錢(qián)，不是簡(jiǎn)單的勸說(shuō)他買(mǎi)單，而是找到自身的抓手，“給他一個(gè)他無(wú)法拒絕的提議”。

對(duì)傳統(tǒng)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)用戶而言，這個(gè)抓手，或許不在產(chǎn)品功能上，而是在客戶新模式運(yùn)營(yíng)能里的提升上，也或許在與客戶線下的某種羈絆上。

這里提到B端用戶的推廣問(wèn)題。B端都是公司客戶，終歸要到“B”中拜訪推廣。

• 敲門(mén)送人禮物不見(jiàn)搭理你；
• 網(wǎng)上推廣競(jìng)品多；
• 砸錢(qián)不是好戰(zhàn)略；
• 把數(shù)據(jù)做好看，拉投資砸錢(qián)……

其實(shí)，拋開(kāi)上述機(jī)械了十多年的方式，完全可以更加接地氣：可以以孵化的方式，拉幾個(gè)種子客戶，以合作的模式互利互惠，形成利益共同體，一起成長(zhǎng)。

以實(shí)踐為契機(jī)；以營(yíng)利分配為造血；以痛點(diǎn)為需求源；以收費(fèi)項(xiàng)作為應(yīng)收的切入點(diǎn)；以收費(fèi)方案作為產(chǎn)品思考的先導(dǎo)。

本質(zhì)就是以契約關(guān)系，鍛煉供需邏輯，將收費(fèi)、場(chǎng)景、價(jià)值、想明白。

而不以十指不沾陽(yáng)春水的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，索然無(wú)味地敲開(kāi)客戶的門(mén)。

敲開(kāi)寫(xiě)字樓的們的人，太多。能蹭進(jìn)去喝杯茶的，太少。

盡管說(shuō)，憑借優(yōu)秀的銷(xiāo)售能力簽下一單。做成了一錘子買(mǎi)賣(mài)，得到人，也不懂他的心。

如何保證在后續(xù)的續(xù)費(fèi)過(guò)程中，依然能讓他感受到你作為行業(yè)領(lǐng)袖的依賴(lài)感。

沒(méi)錯(cuò)，要與客戶之間形成這種深入的融入共生關(guān)系，而不是租客與房東的關(guān)系。

四、總結(jié)

上述提到的三個(gè)項(xiàng)目，來(lái)自6年來(lái)的經(jīng)歷。

在為客戶探索一個(gè)“他無(wú)法拒絕”的SaaS品之路上，最讓我感觸的是產(chǎn)品的付費(fèi)性、產(chǎn)業(yè)性、客戶關(guān)系性。

產(chǎn)品經(jīng)理關(guān)注功能是天職，但對(duì)功能而言，多一分，就要成本。對(duì)經(jīng)營(yíng)而言，每一步，都看賣(mài)點(diǎn)。

SaaS產(chǎn)品，天生是為付費(fèi)而生、為客戶而生、近業(yè)務(wù)而顯價(jià)值。

#專(zhuān)欄作家#

唧唧歪歪PM，公眾號(hào)：唧唧歪歪PM（ID：jjyypm），人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專(zhuān)欄作家，2019年年度作者?！逗蠖水a(chǎn)品經(jīng)理寶典》作者，藥學(xué)碩士轉(zhuǎn)行互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品多年；熟悉跨境電商業(yè)務(wù)，醫(yī)藥領(lǐng)域；擅長(zhǎng)大型后臺(tái)體系，社交APP。

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