隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，忠實(shí)客戶(hù)已成為影響企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)的決定性因素，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始注重提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，那么企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的策略有哪些?企業(yè)要實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)一般可采取以下策略。
( 1）建立員工忠誠(chéng)度。客戶(hù)忠誠(chéng)度的培育與維持關(guān)鍵在于員工忠誠(chéng)度的培育，員工如果對(duì)企業(yè)不滿(mǎn)意，就不會(huì)有激情和活力投入到工作中去，甚至不會(huì)對(duì)其工作盡職盡責(zé)。尤其是對(duì)那些直接向客戶(hù)提供產(chǎn)品與服務(wù)的商業(yè)流通企業(yè)來(lái)說(shuō)更是如此。只有忠誠(chéng)的員工才能帶來(lái)忠誠(chéng)的客戶(hù)，所以先讓員工滿(mǎn)意，才能留住客戶(hù)。
(2）遵循“二八法則”。不同的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)程度不同。帕累托的“二八法則”指出企業(yè)80%的營(yíng)業(yè)收入來(lái)自20%的客戶(hù)，而其他80%的客戶(hù)只能給企業(yè)帶來(lái)20%的收入。企業(yè)要區(qū)別對(duì)待不同的客戶(hù)，對(duì)那些能夠和企業(yè)長(zhǎng)期合作的高價(jià)值型客戶(hù)應(yīng)該給予更多的客戶(hù)關(guān)懷，這樣可以有效分配企業(yè)的資源，避免資源浪費(fèi)。
( 3 )了解客戶(hù)所處的階段。一個(gè)忠誠(chéng)客戶(hù)的形成會(huì)經(jīng)歷六個(gè)階段︰持幣待購(gòu)階段、猶豫不決階段、信任階段、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)階段、穩(wěn)定合作階段和長(zhǎng)期合作階段。要了解客戶(hù)，使之成為忠誠(chéng)客戶(hù)，首先應(yīng)了解客戶(hù)處在哪一個(gè)階段，并針對(duì)不同階段的客戶(hù)制定不同的策略，促使客戶(hù)最終進(jìn)入長(zhǎng)期合作階段。
(4)先提供服務(wù)，再推銷(xiāo)產(chǎn)品。客戶(hù)大多不喜歡強(qiáng)迫式推銷(xiāo)，他們所期望的是企業(yè)能夠盡可能讓他們感到愉快和滿(mǎn)足的交易方式。如果他們?cè)?jīng)在和其他企業(yè)的交易中得到了比較好的體驗(yàn)，他們會(huì)要求你的企業(yè)也這么做，如果做不到，那么客戶(hù)可能就會(huì)感到不滿(mǎn)意，甚至離開(kāi)。
(5)深入了解客戶(hù)看中的價(jià)值。忠誠(chéng)的根源是企業(yè)帶給客戶(hù)的價(jià)值。要想培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，就要通過(guò)發(fā)掘客戶(hù)看重的價(jià)值，然后讓客戶(hù)從產(chǎn)品或服務(wù)中加以體驗(yàn)。不同的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的要求不同，如有的客戶(hù)認(rèn)為，節(jié)約了交易時(shí)間就意味著提供了高價(jià)值的服務(wù)。因此企業(yè)應(yīng)簡(jiǎn)化交易程序，為客戶(hù)節(jié)約交易的時(shí)間成本。
( 6 ）積極處理客戶(hù)抱怨。一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)通常會(huì)向十個(gè)以上的人傳播他的不滿(mǎn)，其不良影響不可低估。企業(yè)員工如果能當(dāng)場(chǎng)處理好客戶(hù)的抱怨，70%的客戶(hù)還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)；如果能夠當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題，95%的客戶(hù)會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)?？蛻?hù)向企業(yè)宣泄他們的不滿(mǎn)和抱怨時(shí)，企業(yè)只要能夠妥善處理，便能留住客戶(hù)。為此，企業(yè)應(yīng)設(shè)置更多的、更方便的渠道處理客戶(hù)的抱怨，并對(duì)客戶(hù)的抱怨給予及時(shí)、有效的反饋。
( 7 ）與渠道伙伴合作。要想在錯(cuò)綜復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境中取得優(yōu)勢(shì)，企業(yè)應(yīng)與渠道伙伴建立良好的合作關(guān)系。例如，歐洲的一家汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)商，將它的所有客戶(hù)資料與渠道成員共享，從而得到了渠道成員的廣泛支持，最終贏得了客戶(hù)的忠誠(chéng)。
( 8 )使用CRM系統(tǒng)。許多企業(yè)雖然建立了CRM客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，但是里面的客戶(hù)信息卻是不完整的和分散的，企業(yè)無(wú)法利用這些數(shù)據(jù)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全方位的評(píng)價(jià)，因而也就無(wú)法有效地實(shí)施客戶(hù)忠誠(chéng)度培養(yǎng)計(jì)劃。
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